如何提升电信客户经理的销售能力

时间:2017-05-15 16:41:44 发布者:wmtsgk 本站编辑:化粪池疏通

简介


其一是用户类型;其二是用户需求;3、运营商自身因素;有的用户换卡是移动运营商“主动”推出去的,主要表;业务缺失是指运营商在电信产品和业务供给方面不能满;4、竞争对手因素;竞争原本是推动某种产业良性发展的重要促进因素,但;当然,运营商之间的竞争也不全是恶性的,正常的竞争;无论是良性竞争,还是恶性竞争,都是运营商不能不考;六、换卡行为发生的关键环节与可控因素;

方法/步骤


1是用户类型。我们知道用户可以分为不同的类型,如资费敏感型、服务驱动型、易受他人影响型、品牌追逐型、业务驱动型等等。某一个用户属于哪种类型决定了他在换卡过程中的心理转变历程。看重运营商网络质量和客户服务水平的用户很少会为资费而产生换卡的想法,而一个对资费非常敏感的用户则很难通过提高客户服务质量加以挽留。

2是用户需求。随着手机用户群体的不断扩大,运营商面临着用户横向需求多元化与纵向需求转变的问题。所谓横向需求多元化是指不同用户群体表现出对移动通信的多元化需求,如偏好新业务的用户群体与关注语音通话的用户群体,他们之间的需求显然迥然不同;所谓纵向需求转变是指同一用户群体随着时间的转移而表现出对移动通信的不同需求,最明显的莫过于动感地带用户的移动通信需求随时间而发生巨大的转变。

3运浜你渑婧营商自身因素有的用户换卡是移动运营商“主动”推出去的,主要表现为服务质量不到位与业务缺失。 服务质量包括网络质量、账单查询、缴费渠道、营业厅服务、客服热线、投诉处理等梧丐荠虔多个方面,随着我国手机用户消费心理的不断成熟,用户对运营商及其所提供移动通信服务的选择与评价渐趋于理性,表现为日益重视移动通信服务质量,而并不纯粹地服从于价格因素。业务缺失是指运营商在电信产品和业务供给方面不能满足消费者的移动通信需求,创新能力不够,譬如说不能提供满足消费者包括本地通话、长途通话及短信、上网等多种业务在内的综合性套餐。用户的需求在不能从现有运营商那里得到满足的情况下,必然面临着对运营商的重新选择。

4竞争对手因素竞争原本是推动某种产业良性发展的重要促进因素,但是在某些地方,运营商之间的竞争已经到了无所不用其极的地步,严重触犯了良性竞争的底线。竞争对手有针对性的采取非正常策反手段,在某种程度上会诱使相当数量的用户发生换卡行为。当然,运营商之间的竞争也不全是恶性的,正常的竞争行为给消费者提供了更多的选择,自然也会促使消费者在对资费、服务、业务等多种因素综合考虑之后对是否换卡进行理性的抉择。无论是良性竞争,还是恶性竞争,都是运营商不能不考虑的重要因素。

5换卡行僭轿魍儿为发生的关键环节与可控因素用户的换卡行为不是瞬间就发生的,从产生换卡的想法到最终换卡,往往需要一段时间,这个时间鹚兢尖睁的长短因人而异,而从产生想法到具体行动的过程中,也往往会受到很多因素的影响,如运营商本身业务与服务存在的问题、竞争对手策反、促销活动、新套餐的出现、用户移动通信消费需求的改变、运营商的客户挽留工作是否到位等等。简单地,我们可以把用户换卡行为发生的过程分为产生想法、诱导驱动、换卡决策、最终行动四个阶段,每个阶段受不同因素的影响,而其中有些因素是属于运营商可控的,如何把握这些因素尤其是可控因素,在用户心理转变过程的关键环节采取相应挽留措施对运营商能否有效引导用户换卡行为至关重要。

6有效引导用户换卡知己知彼对用户的挽留与争取实际上是运营商之间的博弈过程,因此知己知彼是运营商有效引导用户换卡行为必不可少的第一步工作。知己是要对自身的用户群体、用户属性、业务种类、促销活动、资费套餐、网络质量、客户关怀工作等进行全面的掌控。这里既涉及到用户研究的领域,还涉及到运营商内部运营领域,关键是要深化、细化到每一个关键点上,而非泛泛的、粗略的了解和掌握。


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