怎样做一名优秀的4S店客服专员?

时间:2011-11-02 16:58:39 发布者:明静小屋2010 本站编辑:化粪池疏通


客服,简而言之就是客户服务工作,接受顾客咨询,帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作,关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与潜在客户流失。

步骤/方法


1第一、学会处理客服资料。客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通,并做详细的备案。客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
2第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访,客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行僳芹盼猹交流沟通并认真记录每一个客户回访结果,填写《回访此暄跬烷记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。客服人员进行客户回访,要注意以下事项:1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

3第三、做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。良好的心态,永远是有效开展客户服务工作的利剑!

注意事项


4S店客服专员,是能锻炼一个人的耐心和责任心的职位,既然选择做一名合格、优秀的客服,就要用心服务。相信有付出就有回报。


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